Application of customer relationship management systems in Lithuanian mobile telecommunications companies

Abstract

Global investments in information technologies are constantly growing as the result of quick changes in technologies, globalization process, accelerating pace of life and increase in the importance of information to the modern society. Thus, the latest information technologies and systems are emphasized as one of the most important features of competitive ability of an organisation. As information technologies are getting more and more important in determining the advantage of a company in the business world, CEOs of organisations should pay more attention to implementation of systems that contribute to operational capacity of the entire organisation. In order to ensure success of an organisation, it is important to look for new investment solutions helping companies to develop individualized and differentiated ways of interaction with customers, ensuring their loyalty and allowing to maintain competitiveness in the market. More and more often, customer relationship management systems are chosen to achieve these aims. These systems are applied for business to efficiently manage relations with customers of a company; they help increasing the benefit obtained by every supplier or customer to the maximum and improving the results of the entire activity. Due to the increase in the number of organisations implementing customer relationship management systems (CRM), it is becoming important to study and evaluate these technologies and their influence. This would help to better understand the present problems related with customer relationship management (CRM) systems.

Article in English.

Ryšių su klientais valdymo sistemos taikymo privalumai ir trūkumai Lietuvos viešojo judriojo telefono ryšio organizacijose

Santrauka. Šiandienėje visuomenėje, vykstant sparčiai technologijų kaitai, globalizacijos procesui, spartėjant gyvenimo tempui ir didėjant informacijos svarbai, informacinėms technologijoms skiriamos investicijos nuolatos auga visame pasaulyje. Todėl, naujausios informacinės technologijos ir sistemos iškyla kaip vienas iš svarbiausių organizacijos konkurencingumo bruožų. Pastaraisiais metais, mokslinėje literatūroje vis dažniau galima rasti tyrimų pavyzdžių, nagrinėjančių ryšių su klientais valdymo sistemas (CRM) kaip kokybiškai naują informacinę technologiją. Tyrinėjimai šioje srityje leistų geriau suvokti esamas problemas, susijusias su ryšių su klientais valdymo (CRM) sistemomis ir taip užpildyti literatūroje esančią spragą. Straipsnio tikslas – išanalizuoti literatūros, susijusios su ryšių su klientais valdymo sistemomis (CRM), šaltinius, ir, remiantis organizacijų požiūriu, ištirti ir įvertinti ryšių su klientais valdymo sistemos (CRM) taikymo privalumus ir trūkumus. Siekiant įvardinti motyvuojančius faktorius, skatinančius organizacijas diegtis ryšių su klientais valdymo sistemas (CRM), buvo atliktas tyrimas. Pasitelkus anketą buvo apklausti visi ryšių su klientais valdymo sistemos (CRM) ekspertai, dirbantys Lietuvos viešojo judriojo telefono ryšio organizacijose. Remiantis tyrimo rezultatais nustatyta, kad svarbiausi bei reikšmingiausi šioms organizacijoms motyvacijos veiksniai yra: nesugebėjimas sistemiškai kaupti ir analizuoti duomenis (60%), pardavimo galimybių trūkumas (40%), nesugebėjimas tinkamai koordinuoti darbus (40%). Tyrimo metu nustatyta, jog ryšių su klientais valdymo sistemą (CRM) ekspertai įvertino kaip nesudėtingą naudoti (75%). Dažniausiai šią sistemą įsidiegusių organizacijų susiduria su tokiomis problemomis kaip neefektyvus ryšių su klientais valdymo sistemos (CRM) galimybių išnaudojimas, taip pat, šios sistemos neatitikimas organizacijoms poreikiams, trukdantis sėkmingai naudotis įdiegta sistema.

Raktiniai žodžiai: ryšių su klientais valdymo sistema, Lietuvos viešojo judriojo telefono ryšio organizacijos, CRM taikymo privalumai ir trūkumai.

Keyword : CRM system, Lithuanian public mobile telecommunications companies, CRM application